有價值的服務

有價值的服務

    星期五下午，大兒子從新竹搭客運車回來，這天我剛從蘇澳出差提早返家，就約好時間到車站接他，一個小時以後到了停車場要發動車子時卻無法正常啟動，很意外很突然的令人不知所措，試了十分鐘仍然無動聲色，啟動馬達電力可以啟動，但就是發不起來，眼前一部機器罷工、也不聽使喚，突如其來的狀況，很明顯的訊息是車子故障了，當下雙手一攤只能對大兒子說抱歉了。猜想是不是天氣熱了，車子也在鬧脾氣，稍晚一點再去看看，雖然車齡有點老，但平常可是給它吃好的穿好的，到現在依然頭好壯壯，應該不是大毛病才是，結果我自以為是的判斷錯了。

    車輛無法發動已是不爭的事實，明日已排定的行程將因此受到影響，其中約好與建築師討論設計的進度至為重要，但無論如何車子總是要把它修好，問題是停在地下一樓的故障車怎麼進保養廠啊，這下發覺事態嚴重，我淡定的反應，可以用信用卡的「免費拖吊服務」啊，當場聯絡了xx銀行，得到的回應是「這輛車沒有登錄」，誤以為每張信用卡都享有這個服務，現在才發現沒有作登錄的程序；這個不行還有汽車保險的救援服務吧，電話幾番輾轉後，拖吊業者告知「查無車輛資料」請再向保險公司確認，原來保險金額未達一定金額是沒有附送車輛救援服務的，又是白忙一場，修車的第一個步驟都無法解決，也沒有一個確切的方向，已經晚上九時三十分了，心急如焚！

    急躁未果，想想看還有什麼法子，取出車主手冊，內頁夾了一張泛黃的名片，江先生是賣車給我的業務，或許可以從他那裏得到一些意見或建議，已經十餘年未曾連繫，我不確定如此冒昧去電打擾的結果會是如何，但束手無策的我只能姑且一試，接通後彼端傳來：「知道啊，您是住在××市××路在××上班的吳先生，因為保養場已下班，我幫您聯絡看看再回覆您」，幾分鐘後來電：「因廠長手機未開機無法連絡上，我明日一早再幫您聯絡廠長，請他派技師到現場檢查，很抱歉，沒有幫上忙……」，車還沒修，光聽到這麼貼心的關懷，確實很令人訝異又驚喜，我無法相信十餘年的一次交易，竟然還能記著客戶的身分背景，而且了解你的困難主動協助，如此用心服務令家人就甘心，真是太令我感動了。

隔日八時二十幾分，保養場甫開門上工，即接獲來電詢問故障狀況，我確定江先生沒有食言，一定是他連絡廠長後的安排，不久，廠長派了技師前來勘查，開始一連串的修車過程……，過中午，車已修好，我仍照著預定行程開往苗栗。這一次修車記，給我一次機會教育，那就是「這世間沒有什麼是你應該得到的」，權利與義務通常是相對等的關係，即便如信用卡的道路救援，端看是否備足條件以及有無完成必要的程序，這個經驗告訴我們不可忽略細節，否則只要遇上一次，保證讓你搥胸頓足、痛心疾首。這次車輛突發故障，受到熱心業務員鍥而不捨的協助，讓我在措手不及的窘況下得以順利修復，除了感謝之餘更是令人敬佩。我們常說的「用心服務」不是一句口號，而是設身處地，把客戶的問題當成自己的問題來處理，我們不僅需要具備解決問題能力的「專業」，更要有使命必達的「敬業」態度，我相信過程和結果同樣重要，有心令人感激，成果更令人感動。

常有人問我這部車是否堅固耐用，通常我會說開個十年後再說吧，這個答案也許因人而異，但十年後的服務品質卻歷久彌新永不變質，這是難能可貴的經驗，雖然不是什麼偉大的事情，但機會不是只存在於偉大的事情當中，反而是在日常瑣事當中，只要一次就可讓人改變刻板印象，這個能力不是與生俱來，而是個人努力的結果。同樣是服務業，我們追求的「創造有價值服務」不正是如此嗎，把握每一次讓人感動的機會「誠心服務，理所當然」。